Détails du client · Centre d’aide Entagl

Aperçu

Les clients transmettent leur numéro de trois façons très différentes, et chacune mérite une réponse différente. Une personne qui saisit simplement son numéro partage une information : elle est enregistrée dans Contacts automatiquement, sans avoir à donner un nom d’abord. Une personne qui dit « appelle-moi » demande un callback : votre équipe est informée immédiatement lorsque le numéro est connu, et l’IA le demande une fois lorsqu’il manque. Une personne qui dit « je veux parler à quelqu’un » a besoin d’un vrai transfert. Cette section contrôle les alertes pour les numéros enregistrés et le temps pendant lequel l’IA attend une information manquante avant de transmettre quand même une demande à votre équipe.

Fonctionnalités

Enregistrement des numéros de téléphone

Lorsqu’un client saisit un numéro de téléphone valide, il est enregistré automatiquement dans son contact. Si le contact n’a pas encore de numéro, il est ajouté. S’il s’agit du même numéro que celui déjà fourni, rien ne change. Si c’est un autre numéro, il est signalé pour vérification — l’ancien numéro n’est jamais remplacé.

Demandes de callback

Lorsqu’un client demande à être rappelé, votre équipe est notifiée immédiatement si le numéro est connu. Sinon, l’IA le demande une fois, et si le client ne répond plus, la demande parvient quand même à votre équipe après l’attente. Les demandes de callback arrivent comme n’importe quel autre transfert, dans la boîte de réception et dans vos alertes, marquées comme un callback.

Demander les informations manquantes

Permet à l’AI de demander poliment un nom ou un numéro lorsqu’il n’en a pas. Cela ne change que la façon dont l’AI demande — cela ne bloque jamais rien. Un numéro est toujours enregistré et une tâche de rappel est toujours créée, même si vous n’apprenez jamais le nom du client.

Attendre une réponse avant le transfert

Durée pendant laquelle l’IA attend une réponse après avoir demandé un nom ou un numéro manquant. Si le client ne répond plus pendant ce délai, la demande est quand même transmise automatiquement à votre équipe, avec les informations connues et marquées comme non confirmées. Le délai repart à zéro à chaque message du client et ne dépasse jamais 30 minutes au total. Par défaut : 5 minutes.

Envoyer un message de transfert au client

Lorsqu’une conversation nécessite réellement une personne, cette option informe le client que quelqu’un prend le relais avant que la demande n’atteigne votre équipe. Désactivez-la pour un transfert silencieux, où le chat passe à votre équipe sans message au client.

Tâches courantes

Être averti lorsqu’un nouveau numéro de téléphone arrive

Environ 1 min

Ouvrez la barre latérale → Configuration → Configuration de l'agent → Général.
Faites défiler jusqu’à Détails du client et activez M’avertir des nouvelles coordonnées.
Cliquez sur Enregistrer. Vous serez alerté pour un nouveau numéro ou un numéro en conflit — pas pour un numéro que vous avez déjà.

Choisissez où envoyer les transferts et les alertes de contact

Environ 2 min

Dans Détails du client, sélectionnez Gérer les destinataires des alertes.
Ajoutez ou cochez les numéros de téléphone et adresses email vérifiés qui doivent recevoir les alertes.
Cliquez sur Enregistrer. Les alertes dans l’application et sur mobile suivent les paramètres de notification de chaque personne.

Conseils

Un nom n’est jamais obligatoire. Les numéros sont enregistrés et les transferts se font même lorsque le client ne donne jamais son nom ; l’alerte indique ce qui est connu et précise que le nom n’est pas confirmé.

Le fait de partager un numéro et de demander un callback ne compte qu’une seule fois, pas deux : vous recevez une seule alerte, jamais de doublon pour le même message.

Une demande de rappel est une autorisation de rappeler cette personne au sujet de cette demande. Ce n’est pas une autorisation de l’ajouter à des campagnes marketing.

Si un client envoie la même demande plusieurs fois en quelques minutes, vous ne recevez qu’une seule alerte. Une vraie nouvelle demande plus tard en crée une nouvelle.